Digitalisierung weiter denken!

Für mehr Durchblick, wo Digitalisierung an ihre Grenzen stößt

In sechs Monaten hat lokalprojekte gemeinsam mit dem Main-Kinzig-Kreis die strukturellen Hindernisse für die Digitalisierung im Wohngeldverfahren analysiert und konkrete Maßnahmenkataloge erarbeitet. Ein Projekt, das ehrlich benennt, was möglich ist und was nicht.

Was in 6 Monaten entstand

Das Ergebnis ist keine fertige Lösung. Es ist etwas, das häufig wertvoller ist: ein klares Bild davon, wo die echten Probleme liegen und was der Kreis selbst tun kann.

• Maßnahmenkatalog Wohngeld. Analyse, warum das digitale Formular trotz Verfügbarkeit häufig ausgedruckt eingereicht wird. Grundlage: Mystery Shopping in Rathäusern des Kreises und Citizen Journey Mapping aus Sicht von Bürger:innen und Sachbearbeitenden.
• Maßnahmenkatalog Bund-ID. Analyse der Gründe, warum die elektronische Identifikation kaum genutzt wird, mit Vorschlägen zur Förderung der Nutzung.
• Strukturelle Hindernisse auf die politische Agenda gebracht. Gemeinsam mit lokalprojekte und der Helmut-Schmidt-Universität wurde ein Schreiben an den Bundesbürokratiebeauftragten verfasst, um systemische Hürden für politische Entscheider sichtbar zu machen.

Das Matching

Andrea trifft Kerstin

Andrea Mai brachte etwas mit, das in technischen Digitalisierungsprojekten selten ist: eine Marketing- und nutzerzentrierte Perspektive. Sie schaute nicht auf die Prozesse, sondern auf die Menschen darin. Mystery Shopping, Interviews, Citizen Journey Mapping. Der Kreis sah sich selbst aus einer neuen Perspektive.

Kerstin Pilgrim begleitete das Projekt aus dem Amt für Digitalisierung, IT und eGovernment. Sie sorgte dafür, dass Andreas Erkenntnisse in die richtigen Kanäle flossen und die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen funktionierte. Ihr Learning aus dem Projekt: Die Nutzererfahrung muss viel mehr in den Fokus der Verwaltung rücken.

Thomas Weber macht's möglich

Thomas Weber, Chief Digital Officer des Main-Kinzig-Kreises, holte das Projekt ins Haus. Er wusste von Anfang an, wo die eigentlichen Probleme liegen. Das Projekt half ihm, das mit Daten und Analysen zu untermauern, die über den Kreis hinaus Wirkung entfalten können.

Die Herausforderung im Main-Kinzig-Kreis

Digitale Formulare existieren. Menschen nutzen sie trotzdem nicht. Das ist keine Technologiefrage. Das ist eine Systemfrage.

• Digitales Wohngeldformular wird kaum digital genutzt: Trotz verfügbarem Online-Formular werden Anträge häufig ausgedruckt eingereicht. Das erzeugt Mehrarbeit für Sachbearbeitende.
• Bund-ID kaum im Einsatz: Ohne sichere Authentifizierung kann keine Ende-zu-Ende-Digitalisierung gelingen. Die Gründe für die geringe Nutzung waren unklar.
• Strukturelle Grenzen des Kreises: Viele Hindernisse liegen außerhalb des Einflussbereichs des Kreises, bei Softwareanbietern, beim Bund, bei gesetzlichen Vorgaben.

Die Wirkung des Projektes

• Klarheit über Handlungsmöglichkeiten: Der Kreis weiß jetzt, wo er selbst etwas tun kann und wo er auf übergeordnete Entscheidungen angewiesen ist.
• Bürgerzentrierung als neue Haltung: Die Mitarbeitenden wurden für die Perspektive der Nutzer:innen sensibilisiert. Prozessverbesserung beginnt mit dem Blick von außen.
• Strukturelle Probleme adressiert: Das Schreiben an den Bundesbürokratiebeauftragten bringt Hindernisse auf die politische Agenda, die der Kreis alleine nicht öffnen kann.